Truyền thông giáo dục sức khỏe
Một số kỹ năng giao tiếp ứng xử tại nơi làm việc

BÀI 3. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TẠI NƠI LÀM VIỆC

 

Từng cán bộ, công chức, viên chức cần chủ động tìm hiểu và nắm vững chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, mục đích hoạt động của cơ quan; xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền lợi phận sự của mình theo chức trách được giao, đồng thời tìm cách thể hiện sự tự hào về những đóng góp của mình qua những công việc cụ thể hàng ngày.

* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong thực thi nhiệm vụ

- Nắm vững thực hiện đúng nguyên tắc, yêu cầu nhiệm vụ; Sẵn sàng chịu trách nhiệm và có biện pháp khắc phục khi xảy ra sai sót trong chuyên môn.

- Luôn thực hiện công việc một cách khoa học, hiệu quả, không vi phạm pháp luật, hài hòa lợi ích của cơ quan và đối tác (người bệnh).

- Không làm những việc ảnh hưởng xấu đến lợi ích của cơ quan.

- Làm đúng thẩm quyền, đúng chức trách, không vượt cấp.

- Tuân thủ nội quy lao động và chủ động, tự giác trong công việc.

- Không tham ô, hối lộ, nhũng nhiễu đối tác, khách hàng người bệnh.

- Nếu có sự bất đồng ý kiến cần bình tĩnh và tôn trọng ý kiến của người khác để tìm ra phương án tối ưu.

* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với cấp trên

- Tôn trọng vị thế, tự hào và bảo vệ uy tín của cấp trên.

- Chấp hành mệnh lệnh và sự phân công với cấp trên.

- Mạnh dạn bày tỏ ý kiến cá nhân hoặc ý kiến, kiến nghị, đề xuất.

- Chia sẻ với cấp trên khi cơ quan đạt thành tích tốt, cảm hông và nổ lực trong công việc được giao khi cơ quan gặp khó khăn.

- Chủ động thường xuyên báo cáo tình hình, kết quả thực hiện công việc.

- Khi được cấp trên khen và đánh giá tốt, cần cảm ơn và cố gắng đạt kết quả cao hơn.

- Khi cấp trên phê bình nhắc nhở không nên vội vàng đẩy trách nhiệm cho người khác, cần tìm cách khắc phục hậu quả và không để tái diễn.

- Học hỏi nghị lực, sự quyết đoán kỹ năng và phong cách lãnh đạo, tổ chức, điều hành của cấp trên để nhanh tiến độ, nhận biết hạn chế của cấp trên để rút kinh nghiệm cho bản thân.

- Ứng xử đúng mực với cấp trên, phân biệt rạch ròi mối quan hệ công tư trong khi làm việc.

- Kỹ năng thỉnh thị/xin ý kiến:

+ Cần chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến.

+ Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến.

+ Phảo xác định ai là người lãnh đạo trực tiếp mình để báo cáo xin ý kiến

- Kỹ năng ủng hộ và góp ý với cấp trên.

+ Góp ý chân thành nhưng khéo léo. Đúng thời cơ phương pháp phù hợp.

+ Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, nên hưởng ứng và cổ vũ.

* Kỹ năng ứng xử với cấp dưới

- Gương mẫu trong các chuẩn mực về văn hóa công sở, giao tiếp, ứng xử.

- Nghiêm túc nhận trách nhiệm, khắc phục hậu quả sai sót trong điều hành công việc (kể cả sai sót của nhân viên dưới quyền).

- Tôn trọng và lắng nghe ý kiến cuả cấp dưới.

- Tin tưởng và biết cách phát huy những điểm mạnh của cấp dưới.

- Phân công công việc dựa trên nguyên tắc: Đúng chức trách, đúng chuyên môn, phù hợp với năng lực và sở trường;

- Phân biệt giữa đánh giá kết quả công việc và đánh giá bản chất con người.

- Quan tâm và tạo cơ hội phát triển; Chia sẻ, thấu hiểu khó khăn của cấp dưới.

- Đối xử công bằng với cấp dưới, tránh định kiến, thiên vị.

- Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh:

+ Chỉ thị, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.

+ Phải chịu trách nhiệm về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình đề ra.

+ Lắng nghe và đáp ứng lại một cách hiệu quả đối với thái độ của người khác.

- Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới:

+ Phải phân tích sự việc rõ ràng, tìm ra thực chất của vấn đề.

+ Động viên, khích lệ cấp dưới; công nhận các hành động, nỗ lực và kết quả làm việc của họ.

+ Hướng vào vấn đề, không hướng vào cá nhân.

+ Chân thành lắng nghe, ý kiến đóng góp của nhân viên.

* Kỹ năng giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp

- Tôn trọng đồng nghiệp, có ý thức học hỏi.

- Hiểu chức trách nhiệm vụ để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ.

- Tương trợ, hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp tron công việc và cuộc sống.

- Chân thành khen ngợi ưu điểm, góp ý thiện chí; thi đua cới đồng nghiệp một cách lành mạnh vì sự phát triển chung của tập thể.

- Phân biệt rõ việc công, tư trong quan hệ đồng nghiệp.

- Tránh tò mò về đời tư, bình luận xấu, can thiệp sâu vào chuyện gia đình, để gây ảnh hưởng xấu tới đồng nghiệp.

  - Kỹ năng tranh luận

+ Nội dung tranh luận nằm tong phạm vi thảo luận, có tính bao quát cao và được minh họa bằng những ví dụ hay con số chọn lọc.

+ Có kỹ năng thương thuyết, thuyết phục tốt để bảo vệ được quan điểm, lập luận của mình, đồng thời tôn trọng ý kiến người khác.

+ Khai thác những lý do về trách nhiệm, đạo đức và tính nhân văn để tăng sức thuyết phục đối với lập luận của mình.

+ Không để cảm xúc chi phối làm mất bình tĩnh khi tranh luận.

+ Dừng lại đúng lúc khi đã đạt được một phần mục đích hoặc khi cuộc tranh luận trở thành vô bổ.

* Kỹ năng ứng xử với khách đến giao dịch

- Tất cả những người đến giao dịch trao đổi công việc đều cần được tôn trọng.

- Tiếp đón khách chu đáo, tận tình và tạo cho khách những điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc tại cơ quan.

- Việc đón tiếp đãi cần được thực hiện theo đúng quy định nghi thức lễ tân của Nhà nước và của ngành Y tế.

- Khi làm việc với khách và đối tác, cần đảm bảo đúng giờ.

- Có thái độ thân tình, cởi mở; biết làm chủ cảm xúc; biết giữ giới hạn trong quan hệ với khách.

-  Nếu gặp vấn đề khó giải quyết hoặc ngoài thẩm quyền cho phép, cần khéo léo từ chối hoặc xin phép được báo cáo lại với cấp trên đễ xin ý kiến.

- Không lợi dụng công việc chung để gây phiền nhiễu, vòi vĩnh, nhận tiền hoặc quà của khách, đối tác.

- Khi kết thúc công việc, cần cảm ơn, tiễn khách chu đáo và lịch sự.

- Nếu có điều gì sơ suất cần nhanh chóng nhận và xin lỗi, khắc phục hâu quả, giảm bớt thiệt hại cho khách. (Trong trường hợp nếu là lỗi nặng cần báo cáo để lãnh đạo thay mặt cơ quan xin lỗi khách và chấp nhận biện pháp xử lý theo quy định).

   Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể

   * Khi giao tiếp qua điện thoại  

 - Cách gọi và trao đổi thông tin qua điện thoại:

+ Xưng tên, bộ phận, đơn vị công tác đồng thời kiểm tra, xác định đúng người cần gặp, tránh nhầm lẫn.

+ Khi gọi nhầm số máy phải xin lỗi, không nên dội dàng dập máy.

+ Cần tập trung vào nội dung chính, nói ngắn gọn rõ ràng, tránh làm mất thời gian của bản thân và đối tác. Thông thường thời gian trao đổi từ 3-5 phút.

+ Không trao đổi hoặc ung cấp những thông tin cần bảo mật của cơ quan.

+ Không cung cấp số điện thoaị di động của cấp trên, và bộ phận khác nếu chưa được sự cho phép.

+ Nếu đang nói chuyện điện thoại mà có người đến gặp, nên xin phép dừng hoặc ra hiệu mời khách ngồi chờ và nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện.

- Cách nghe điện thoại

+Trả lời ngay trong thời gian ba hồi chuông đầu, tự xưng danh, tên bộ phận, đơn vị và chào vui vẻ, thân thiện người đối thoại.

+ Trong trường hợp người cần gặp không có mặt hoặc đang bận, người nghe cần báo cho người gọi và dề nghị họ chờ trong thời gian 2-3 phút. nếu quá thời gian trên, có thể đề nghị người gọi cho biết thông tin để báo lại cho người cần gặp.

+ Khi nghe điện thoại nên lắng nghe và có người phản hồi với người đối thoại để chứng tỏ mình đang chú ý và trân trọng người nói.

 - Cách dừng cuộc giao tiếp qua điện thoại

+Trước khi kết thúc cần thông báo hoặc xin phép người đối thoại. Thông thường người cúp máy sau là người cấp dưới, người ít tuổi hơn và nam giới.

+ Trong trường hợp người gọi có thái độ bực tức, giận giữu thái quá, xúc phạm hoặc yêu cầu lập tức trả lời ngay những vấn đề mà người nghe không đủ thẩm quyền quyêt định, cần lịch sự xin phép dừng cuộc nói chuyện.

* Khi tham dự hội họp

- Đến họp đúng giờ hoặc đến sớm trước 5 phút. Nếu vì lý do nào đó phải đến muộn cần báo cáo với người phụ trách và không nên muộn quá 15 phút.

- Cần quan sát để chọn chỗ ngồi cho phù hợp. Thông thường, người đến trước ngồi bên trên (trừ chỗ dành cho lãnh đạo và khách mời).

- Ngồi họp cần tập trung đọc tài liệu (nếu có) để biết chương trình và nắm nội dung các vấn đề sẽ bàn thảo trong cuộc họp.

- Hiểu rõ trách nhiệm và chuẩn bị của bản thân khi tham dự cuộc họp.

- Lắng nghe và luôn sẵn sàng phát biểu ý kiến đóng góp khi được người điều hành (chủ tọa) cho phép.

- Khi phát biểu cần nói ngắn gọn (thường từ 5 đến 15 phút) đúng trọng tâm, có lý lẽ và căn cứ và chứng minh thuyết phục. Nếu phát biểu sai, tránh lặp lại, ý của người trước.

- Cần tắt điện thoại hoặc để chế độ rung trong phòng họp, không được gọi hoặc nghe điện thoại trong phòng họp (nếu cần thiết có thiết xin phép ra ngoài).

- Không làm việc riêng bỏ về giữa chừng, cắt ngang lời người khác trong khi đang họp. Nếu muốn về khi cuộc họp chưa kết thúc cần xin phép và được sự đồng ý của Ban tổ chức và Người chủ trì.

* Khi đi thang máy

- Khi đợi thang máy, người đợi phải đứng sang hai bên; cấp trên, người cao tuổi hơn và phụ nữ phải vào thang máy trước.

- Khi là người vào sau hoặc ra trước, cần có cử chi hoặc lời chào những người trong thang máy.                                                                    

* Khi khen ngợi và cám ơn người khác

- Nên chủ động khen hoặc ghi nhận thành tích, tài năng…của người khác bằng thái độ chân thành cầu thị.

- Cảm ơn khi nhận được sự quan tâm, săn sóc, giúp đỡ, động viên của đồng nghiệp hoặc khách hàng.

* Khi chúc mừng và an ủi người khác

- Khi đồng nghiệp hoặc đối tác có thành tích đặc biệt hoặc có tin vui trong cuộc sống gia đình, tùy theo quan hệ, đều nên chức mừng cho phù hợp.

- Khi người khác có khó khăn hoặc chuyện không vui trong gia đình, cần được quan tâm, chia sẻ và an ủi bằng thái độ chân thành.

* Khi khuyên nhủ và phê bình người khác

- Việc khuyên nhủ nên có giới hạn, không nên can thiệp quá sâu vào đời tư và luôn thể hiện đây chỉ là ý kiến cá nhân để tham khảo. Nội dung khuyên nhủ cần hướng tới mục tiêu tốt đẹp; tránh những lời khuyên mang tính tiêu cực, dễ dẫn đến hậu quả xấu.

- Khi thấy người khác có những hạn chế khuyết điểm, cần nhắc nhở, đóng góp ý kiến nhẹ nhàng. Lời lẽ phê bình cần được cân nhắc, tránh làm tổn thương người được phê bình.

- Khi được người khác khuyên nhủ, nhắc nhở, phê bình, cần có lời cảm ơn và thái độ trân trọng, tiếp thu, tránh bực tức, giận dữ, thù hận hoặc xa lánh, bất hợp tác.

* Kỹ năng ứng xử với cảnh quan, môi trường làm việc

       Để xây dựng và bảo vệ cảnh quan, môi trường, hình ảnh của cơ quan, mỗi CB, CC, VC trong qơ quan có trách nhiệm:

- Sắp xếp văn phòng, nơi làm việc ngăn nắp, gọn gàng, sạch đẹp;

- Trong giờ làm việc, đi lại, nói năng nhẹ nhàng, không quá ồn ào làm ảnh hưởng tới hoạt động của đơn vị, bộ phận khác.

- Có ý thức bảo vệ môi trường, thực hành tiết kiệm và chống lãng phí.

- Tuân theo các quy định đảm bảo an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.

- Xây dựng nơi làm việc văn minh, giữ gìn thuần phong mỹ tục.

* Kỹ năng ứng xử trong các hoạt động đoàn thể, tổ chức chính trị xã hội và các hoạt động vì cộng đồng

 Mỗi CB,VC,CC cần có ý thức và tích cực tham gia các hoạt động đoàn thể, tổ chức chính trị xã hội (công đoàn, đoàn thanh niên, hội cứu chiến binh,…) tuân thủ quy định của tổ chức mình tham gia hoạt động; Hòa đồng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình trong hoạt động.

Tin liên quan